9h02, lundi matin. Le téléphone sonne à l’accueil de la mairie. « Bonjour, quels sont les horaires de la déchèterie ? » Réponse donnée. Raccroché.
9h07. « Bonjour, quels documents pour une carte d’identité ? » Réponse donnée. Raccroché.
9h12. « Bonjour, c’est pour inscrire mon enfant à la cantine. » Explication du formulaire. Raccroché.
En une heure, 12 appels. Dont 9 portaient sur des questions dont la réponse existe déjà — quelque part sur le site web, dans un PDF, ou dans la mémoire de l’agent d’accueil.
Et pendant ce temps, les demandes qui nécessitent un vrai traitement — un permis de construire, une demande de subvention, un problème de voirie — attendent dans la boîte mail. L’agent d’accueil fait de son mieux, mais son temps est absorbé par de l’orientation, pas par du traitement.
Le soir, à 18h, le standard ferme. Les habitants qui travaillent n’ont pas eu le temps d’appeler. Ils envoient un mail. Qui sera traité demain. Peut-être.
Le paradoxe : l’information existe, elle est publique, mais elle n’est pas accessible au bon moment, au bon endroit, dans le bon format.
On met en place un assistant virtuel sur le site de la commune qui répond aux questions fréquentes des citoyens, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
Étape 1 — On recense les questions fréquentes
Avec l’équipe d’accueil, on identifie les 30 à 50 questions les plus posées : horaires, démarches, inscriptions, contacts, documents à fournir, jours de collecte, etc.
Étape 2 — On alimente la base de connaissances
Toutes les réponses sont structurées et intégrées dans le chatbot. Il sait aussi renvoyer vers les bons formulaires, les bons PDF et les bons numéros de téléphone.
Étape 3 — Le chatbot est intégré au site web
Une petite bulle en bas à droite du site communal. Le citoyen pose sa question en langage naturel — « Comment inscrire mon enfant à l’école ? » — et reçoit une réponse claire, instantanément.
Étape 4 — Les questions sans réponse sont transmises
Si le chatbot ne sait pas répondre, il propose au citoyen de laisser un message. L’équipe reçoit un email structuré avec la question et les coordonnées. Rien n’est perdu.
Étape 5 — Mise à jour simple par vos équipes
Un changement d’horaire ? Un nouveau formulaire ? Vos équipes modifient la base de connaissances en quelques minutes, sans compétence technique.
Ce que ça change : le citoyen obtient sa réponse à 20h30 un dimanche soir. L’agent d’accueil traite les vraies demandes le lundi matin. Tout le monde y gagne.
Les outils
n8n (auto-hébergé)
Orchestre le chatbot : réception de la question, interrogation de la base de connaissances, génération de la réponse, transmission des questions non résolues.
ChatGPT / Mistral
Comprend les questions en langage naturel et génère des réponses claires, adaptées au ton de la collectivité.
Base de connaissances
Document structuré avec toutes les réponses, modifiable facilement par les équipes (Google Sheets ou Notion).
Site web communal
Intégration d'un widget de chat discret et accessible.
Les résultats concrets
Du temps libéré pour l'accueil :
📞 ~40% d’appels téléphoniques en moins — les questions simples trouvent leur réponse en ligne
⏱️ Plusieurs heures gagnées par semaine pour l’agent d’accueil, recentré sur les demandes complexes
📧 Moins de mails répétitifs — le chatbot traite les FAQ avant qu’elles n’arrivent dans la boîte
Un service public amélioré :
🕐 Disponible 24h/24, 7j/7 — le citoyen obtient sa réponse quand il en a besoin, pas quand le standard est ouvert
⚡ Réponse instantanée — pas d’attente, pas de file, pas de « veuillez patienter »
🔗 Orientation directe — vers le bon formulaire, le bon contact, le bon document
Et ce qui ne se mesure pas :
- L’image d’une commune moderne, accessible et réactive
- La satisfaction des habitants qui trouvent l’info sans effort
- Le sourire de l’agent d’accueil qui commence sa journée par du vrai travail, pas par 12 questions répétitives